Ausbildung zum/zur Deeskalationstrainer*in
Fachbereich Verwaltung
Der tägliche Kontakt zu Menschen, die aus vielfältigen Gründen, Zwängen oder Nöten eine Dienststelle, Behörde, Verwaltung oder Servicestelle aufsuchen, kann für Mitarbeitende sehr belastend werden. Dies gilt vor allem dann, wenn während des Kontakts heftige Emotionen entstehen.
In bestimmten Bereichen/Abteilungen, wie z. B. in Sozial- und Ordnungsämtern, Agenturen für Arbeit oder auch im Kundenservice, kommt es regelmäßig zu herausfordernden oder aggressiven Verhaltensweisen von Menschen, zu Bedrohungssituationen oder gar Übergriffen.
Auch im Außendienst, z. B. bei Durchsetzung angeordneter Maßnahmen vor Ort oder Übermittlung unerfreulicher Informationen, erleben Mitarbeitende immer wieder drastische Eskalationen. Betroffene fühlen sich in solchen Situationen überfordert, da sie für derartige Herausforderungen oft nur unzureichend vorbereitet sind.
Kontinuierlich belastende Situationen können zu Frustration und inneren Kündigungsprozessen sowie psychosomatischen Erkrankungen führen. Der Balanceakt von Kundenorientierung auf der einen Seite und die Durchsetzung von unangenehmen Maßnahmen bzw. ablehnenden Bescheiden andererseits, erfordern ein hohes Maß an Handlungskompetenz.
Diese Ausbildung vermittelt spezialisierte Strategien, Verhaltens- und Handlungsempfehlungen zum professionellen Umgang mit herausfordernden und aggressiven Verhaltensweisen.
- Ergebnisse von Studien und Evaluationen
- Definitionen, Arten und Formen von Aggressionen und Gewalt
Primärprävention:
- Arbeitsorganisation und Arbeitsschutz
- Wege zur Gesunderhaltung der Mitarbeiter*innen
- Verhinderung und Verminderung von aggressionsauslösenden Reizen
- Wahrnehmung, Interpretation, Fehlinterpretationen und deren Auswirkungen
- Private und professionelle Beziehungsmuster
- Systemischer Eskalationskreislauf und Analyse von Eskalationsprozessen
- Macht und Machtmissbrauch, Umgang mit Überforderungssituationen
- Ursachen und Beweggründe von aggressiven Verhaltensweisen
Sekundärprävention:
- Verbale Deeskalation (intensives Training mit VideoFeedback und Train-the-Trainer-Einheiten)
- Schonende Vermeidungs-, Abwehr, Löse- und Fluchttechniken bei leichten, mittleren und heftigen Übergriffen
Tertiärprävention:
- Kurzdarstellung der DS 7
- Kleine Psychotraumatologie
- Optionen für innerbetriebliche Nachsorge- und Nachbearbeitungskonzeptionen
Fachspezifische Inhalte
- Aggressive Verhaltensweisen von Klientel im Kontext Verwaltung
- Macht und Machtlosigkeit von Mitarbeitenden und Klientel
- Besonderheiten verbaler und nonverbaler Deeskalation bei:
- Telefonaten
- in hocherregten Eskalationssituationen
- Unhöflichkeit, Respektlosigkeit, Beleidigungen, Bedrohungen
- Vermittlung von Negativbescheiden
- beeinträchtigten Kommunikationsmöglichkeiten - Umgang mit betriebsinterner Gewalt
- Aspekte der persönlichen Sicherheit im Büro/Arbeitsumfeld bzw. speziellen Settings
- Unterschiedliche Aspekte im Innen- und Außendienst
- Ausstiegsstrategien für Situationen mit hohem Gefährdungspotential
- Abgrenzung Affekt und Vorsatz/Alarmauslösung
Deeskalationstrainerausbildung – Multiplikatorenausbildung
Allgemeine Inhalte der Ausbildung
Alle Ausbildungen haben neben der Fachspezifischen Inhalten dieselbe gemeinsame Inhaltsstruktur (Deeskalationsstufen 1 bis 7) und dieselbe Ausbildungsstruktur. In all unseren Ausbildungen haben wir die Theorie auf ein unverzichtbares Minimum beschränkt zugunsten maximaler Trainingszeit und praktischer Kompetenzvermittlung.
Informationsbroschüre
Wissenswertes, Termine, Kosten und Fördermöglichkeiten zu allen von ProDeMa® angebotenen Ausbildungen im Bereich Deeskalationsmanagement als Broschüre (24 Seiten)
Bildungsangebote 2025/2026
Fachbereich Verwaltung
November