Ausbildung zum/zur Deeskalationstrainer*in

Fachbereich Verwaltung 

Fachspezifischer Inhalt

Der tägliche Bürgerkontakt zu Menschen, die aus vielfältigen Zwängen und Nöten ein Amt oder eine Behörde aufsuchen müssen, kann für Mitarbeitende sehr belastend werden. Dies gilt vor allem dann, wenn während des Kontakts heftige Emotionen entstehen. In bestimmten Bürgerbereichen wie z.B. in Sozial- und Ordnungsämtern, Ausländerbehörden oder ARGEs kommt es regelmäßig zu aggressiven Verhaltensweisen von Bürger*innen, zu Bedrohungssituationen oder gar tätlicher Gewalt. Auch im Außendienst, z.B. bei der Durchsetzung angeordneter Maßnahmen vor Ort, erleben Mitarbeitende immer wieder heftigste Eskalationen. Die betroffenen Mitarbeiter*innen sind darauf meistens nicht vorbereitet und mit solchen Situationen überfordert. Die Bewältigung von Bürgernähe und -freundlichkeit auf der einen Seite und die Durchführung von unliebsamen Maßnahmen oder ablehnenden Bescheiden andererseits erfordern ein hohes Maß an deeskalierender Sozialkompetenz. Eine sehr hohe psychische Arbeitsbelastung, psychosomatische Erkrankungen und Übergriffe mit Verletzungsfolgen sind auch in Ämtern und Behörden zunehmend die Folgen davon. Die Schulungen vermitteln Strategien und Verhaltenstipps zum souveränen Umgang mit aggressiven Verhaltensweisen. Um die Eskalationsdynamik besser zu verstehen, werden aggressionsauslösende Reize und Ursachen bei Bürger*innen wie auch bei Mitarbeiter*innen analysiert. Verbale und körpersprachliche Deeskalationstechniken werden intensiv mit Video-Feedback eintrainiert, um die Handlungskompetenz der Mitarbeitenden in schwierigen Situationen zu erweitern. Um die individuelle Sicherheit am Arbeitsplatz zu verbessern, erhalten die Teilnehmenden ein Training zur Anwendung von Abwehr- und Fluchttechniken sowie Anregungen zur persönlichen Sicherheit am Arbeitsplatz. 

Schwerpunkte

  • Professionelles Deeskalationsmanagement in der Verwaltung, in Ämtern und Behörden.
  • Aggressionsauslösende Faktoren bei Kunden*innen.
  • Wahrnehmung, Interpretation und Bewertung aggressiver Kundenverhaltensweisen.
  • Macht und Machtlosigkeit von Klientel und Mitarbeitenden im Behördenalltag - Sensibilisierung.  
  • Ursachen und Beweggründe aggressiver Verhaltensweisen von Kund*innen. 
  • Umgang mit schwierigstem Kundenklientel (z.B. psychisch erkrankte Personen).
  • Umgang mit Kunden*innen mit eingeschränkten Kommunikationsmöglichkeiten Deeskalierende.
  • Vorgehensweise bei der Vermittlung von Negativbescheiden.
  • Reaktionsmöglichkeiten auf grobe Unverschämtheiten, Beleidigungen u.a. verbale Aggressionen Verbale und nonverbale Deeskalationstechniken in hocherregten Eskalationssituationen.
  • Praxisreflexion und Situationstrainings schwierigster Situationen (mit Video-Feedback).
  • Aspekte der persönlichen Sicherheit im Büro/Arbeitsumfeld.
  • Schonende Vermeidungs-, Abwehr, Löse- und Fluchttechniken bei An- und Übergriffen.
  • Nachsorge von Vorfällen, Kollegiale Erstbetreuung und Nachbereitung von Vorfällen.

Allgemeine Inhalte der Ausbildung

Alle Ausbildungen haben neben der Fachspezifischen Inhalten dieselbe gemeinsame Inhaltsstruktur (Deeskalationsstufen 1 bis 7) und dieselbe Ausbildungsstruktur. In all unseren Ausbildungen haben wir die Theorie auf ein unverzichtbares Minimum beschränkt zugunsten maximaler Trainingszeit und praktischer Kompetenzvermittlung.

Informationsbroschüre

Wissenswertes, Termine, Kosten und Fördermöglichkeiten zu allen von ProDeMa® angebotenen Ausbildungen im Bereich Deeskalationsmanagement als Broschüre (24 Seiten)