Fachkundige Hinweise und Handlungsempfehlungen

Mit dem Konzepthandbuch ProDeMa® erhalten Mitarbeitende praktische Hinweise und Anregungen für den professionellen und kompetenten Umgang mit Gewalt und Aggression. Zudem wird aufgezeigt, welche Voraussetzungen hierzu in der Einrichtung geschaffen werden müssen. Der Schwerpunkt liegt dabei einerseits auf der Kompetenzvermittlung und der Einflussnahme auf das Verhalten der einzelnen Mitarbeitenden (Verhaltensprävention), andererseits wird die Organisationsverantwortung der Einrichtung selbst thematisiert. Die Unterweisung und Schulung aller Mitarbeiter*innen zum kompetenten Umgang mit Gewalt und Aggression ist dabei das wesentliche Präventionsmodul.

Die Intensität abwehrender und befremdlicher Verhaltensweisen von pflegebedürftigen Menschen steigt an. Pflegeeinrichtungen (Altenhilfeeinrichtungen) unterliegen der Notwendigkeit, eine Vielzahl von gesetzlichen Vorgaben, Richtlinien und Anforderungen einzuhalten und umzusetzen. Qualitätsanforderungen, Hausordnungen, Stationsregeln und Standards reglementieren die Verhaltensweisen und Handlungsweisen der zu Pflegenden und der Pflegenden. Dies hat zur Folge, dass Tagesabläufe und Pflegehandlungen funktionalisiert und standardisiert sind. Viele dieser Regeln und Prozessabläufe schränken eine Orientierung an den Bedürfnissen der zu Pflegenden/Betreuenden erheblich ein. Je mehr Regeln, Festlegungen und Standards es gibt, umso weniger kann auf individuelle Belange eingegangen werden. Durch die Implementierung eines Präventionskonzepts werden erforderliche Veränderungen erreicht, um die Stressbelastung für Betreuende und Betreute zu minimieren und die Gefährdung der Beschäftigten zu reduzieren. Prävention führt zu einer Reduzierung von Arbeitsunfähigkeit, schützt vor „innerer Kündigung“ und „Burnout“. In diesem Praxisleitfaden zum Umgang mit Gewalt und aggressiven Verhaltensweisen geht es im Speziellen um das Professionelle Deeskalationsmanagement in Einrichtungen für betagte oder schwerstpflegebedürftige Menschen, Menschen mit Demenz oder chronischen psychischen Erkrankungen.

Der tägliche Umgang mit Menschen, welche aus vielfältigen Zwängen und Nöten ein Amt oder eine Behörde aufsuchen müssen, kann für Mitarbeitende sehr belastend werden. Dies gilt vor allem dann, wenn Kund*innen in einer "inneren Hochspannung" das Büro von Sachbearbeiter*innen betreten. Vordergründig geht es um eine sachliche Situation, in Wirklichkeit aber ist der Kundenkontakt eine schwierige Beziehung- und Kommunikationssituation. Wut, Ärger, Enttäuschung, Angst, Frustration, Ohnmacht, Hilflosigkeit, Verzweiflung, Abhängigkeit und vieles mehr können die Ausdrucks- und Verhaltensweisen weit von gewünschter Normalität und Höflichkeit entfernen. Sachlichkeit und Distanz kann bei Betroffenen gerne als Machtanwendung, Unmenschlichkeit, Arroganz oder Gleichgültigkeit fehlinterpretiert werden. In dieser Broschüre finden Sie Handlungsempfehlungen zum deeskalierenden Umgang mit schwierigen oder aggressiven Kund*innen.